本发明公开一种基于多特征融合的智能客服方法及系统。传统的智能客服系统通过单一特征计算用户提问语句和语料库语句的相似度来检索出答案。本发明如下一、建立语料库和用户询问数据集。语料库中含有克服所需的问答信息。将语料库中提取出多个语义相同的语句对和多个语义不同的语句对，组成用户询问数据集。二、对语料库中的语句进行预处理；预处理中包括中文分词，以得到词汇表。三、建立和训练相似度识别模块。四、用相似度识别模块判断用户提问语句S1与各个语料库语句S2是否同义；当语料库内的一个语句与用户提问语句S1同义时，将该语句对应的答复信息推送给使用者。本发明方法通过引入多头注意力机制，提高了客服系统的智能性。